2026年10月1日、カスハラ対策が義務化へ。

日本の労働現場で長年の課題だった「お客様からの理不尽な要求」に、制度として歯止めをかける流れがいよいよ具体化しました。

厚生労働省は、改正労働施策総合推進法にもとづくカスタマーハラスメント対策について、指針を告示し、施行期日も政令で定めています。

カスハラ対策の義務化は、2026年10月1日から、すべての事業主に適用されます。

これまで「お客様は神様」という空気の中で、現場のスタッフが暴言や威圧、理不尽な居座りなどを“個人の耐久力”で受け止めてきた場面は少なくありませんでした。

しかしこれからは、そうした行為を放置せず、企業が組織として防ぐべきリスクとして扱うことが、より明確に求められます。

指針では、カスハラの考え方として「顧客等からの言動が、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するもの」と整理されています。

そのうえで、典型例として、身体的な攻撃や脅迫、暴言、土下座の強要、執拗な言動などが挙げられています。

さらに、SNSでの投稿やほのめかしといった形の攻撃、性的指向やジェンダーアイデンティティに関する侮辱、本人の了解なく情報を暴露する行為なども、対応すべき例として整理されています。

10月の施行に向けて、企業にまず求められるのは「方針の明確化」と「労働者への周知・啓発」です。

会社として、理不尽な要求には毅然と対応し、労働者を守る。

この姿勢をあらかじめ示しておくことが、相談しやすさと現場の安心感をつくります。

次に必要になるのが、相談体制と実務の動線です。

窓口をはっきりさせ、従業員が一人で抱え込まないようにする。

被害が起きたときの対応手順を決め、上司への報告ルートや、必要に応じて警察への相談や本部へのエスカレーションができるようにする。

そして、相談者や被害者のプライバシーに配慮し、心身の状況にも目を配り、不利益な取扱いが起きないよう運用を整える。

この一連を「仕組み」として用意することが、義務化の核になります。

なお、指針は「顧客等に対する周知・啓発」も効果的だとしています。

これは社内周知のように必ず求められる事項とは位置づけが異なりますが、現場を守る実効性を高めるうえでは、有力な選択肢になります。

人手不足が続く今、理不尽なハラスメントで人材が傷つき、離職することは、企業にとっても大きな損失です。

カスハラ対策は「クレームを減らす」ためだけの話ではなく、働く人の尊厳と安全を守り、職場を持続させるための土台です。

10月までの期間は、短いようで、準備を始めるには十分に長い時間でもあります。

方針を言葉にする。

窓口と手順を決める。

現場が迷わない形にする。

その積み重ねが、「誰もが誇りを持って安心して働ける職場」へとつながっていきます。